“COSTUMER RELATIONS”

Oleh : NURUL HAQIQI

(Disampaikan sebagai tugas Kegiatan Humas)

                                           

   Costumer Relations adalah Hubungan baik dengan public internal maupun eksternal akan membentuk iklim positif suatu perusahaan yang pada akhirnya akan meningkatkan nilai produktivitas. Hubungan baik yang ditujukan kepada public eksternal perusahaan akan menimbulkan jalinan ikatan yang erat antara perusahaan dengan public eksternalnya. Hubungan baik ini dapat berupa kesetian para klien terhadap perusahaan yang bersangkutan. Customer Relations merupakan kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi.

 ‘ Strategi Customer Relations

   Strategi merupakan cara-cara atau taktik yang dipakai untuk mewujudkan suatu tujuan atau rencana yang telah ditetapkan. Sehingga Strategi Customer Relations merupakan sebuah cara atau taktik yang digunakan untuk menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan agar mereka merasa puas, nyaman, dan percaya terhadap perusahaan kita. Sehingga hubungan bisnis dapat tercipta dengan baik dan lancer. Hubungan dengan pelanggan juga membutuhkan komunikasi yang baik dan intens, sehingga tercipta mutual understanding di antara keduanya.

Dalam prakteknya seorang Public Relations harus mampu melaksanakan bentuk-bentuk komunikasi baik interpersonal maupun komunikasi massa. Dalam menjalankan Strategi Customer Relations, seorang komunikator perlu memperhatikan sifat-sifat komunikasi, yang di antaranya adalah:

 Tatap muka ( face-to-face)

  Saat komunikasi tatap muka berlangsung, seorang komunikator harus dapat memanfaatkan moment ini untuk seoptimal mungkin untuk menjalin hubungan kerjasama yang baik dengan klien, memahami maksud dan tujuan klien, dan membuat klien nyaman dan percaya dengan kredibilitas dan kemampuan seorang komunikator.

Bermedia ( mediated)

  Komunikasi memiliki banyak media yang dapat membuat proses penyampaian pesan sampai dengan optimal kepada sasarannya, dan media tersebut harus dimanfaatkan semaksimal mungkin untuk mencapai tujuan perusahaan.

Komunikasi Verbal

  Komunikasi verbal baik lisan maupun tulisan yang ditekankan pada penggunaan bahasa dan kata-kata yang mengandung pesan-pesan/ informasi yang disampaikan komunikator kepada komunikan.

Komunikasi Nonverbal

 Komunikasi nonverbal cukup banyak cakupannya, seperti gesture, body language, gambar dan symbol-simbol, eye contact, dll .

Customer Relations merupakan kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan .Komunikasi secara terminologis merujuk pada adanya proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Jadi dalam pengertian ini yang terlibat dalam komunikasi adalah manusia. Karena itu merujuk pada pengertian Ruben dan Steward (1998:16) mengenai komunikasi manusia yaitu: Human communication is the process through which individuals –in relationships, group, organizations and societies—respond to and create messages to adapt to the environment and one another. Bahwa komunikasi manusia adalah proses yang melibatkan individu-individu dalam suatu hubungan, kelompok, organisasi dan masyarakat yang merespon dan menciptakan pesan untuk beradaptasi dengan lingkungan satu sama lain. Untuk memahami pengertian komunikasi tersebut sehingga dapat dilancarkan secara efektif dalam Effendy(1994:10) bahwa para peminat komunikasi sering kali mengutip paradigma yang dikemukakan oleh Harold Lasswell dalam karyanya, The Structure and Function of Communication in Society. Lasswell mengatakan bahwa cara yang baik untuk untuk menjelaskan komunikasi ialah dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect? Paradigma Lasswell di atas menunjukkan bahwa komunikasi meliputi lima unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu,yaitu:

1. Komunikator (siapa yang mengatakan?)

2. Pesan (mengatakan apa?)

3. Media (melaluisaluran/ channel/media apa?)

4. Komunikan (kepada siapa?)

5. Efek (dengan dampak/efek apa?).

Kemudian perlu diketahui pula teori Uses and Gratification yakni penggunaan media oleh seseorang sebagai pemuas kebutuhannya dan hanya dapat dikontrol oleh dirinya. Teori ini pertama kali diperkenalkan oleh Herbert Blumer dan Elihu Katz (1974). Teori ini mengatakan bahwa pengguna media memainkan peran aktif untuk memilih dan menggunakan media tersebut. Dengan kata lain, pengguna media adalah pihak yang aktif dalam proses komunikasi. Pengguna media berusaha mencari sumber media yang paling baik di dalam usaha memenuhi kebutuhannya. Artinya pengguna media mempunyai pilihan alternatif untuk memuaskan kebutuhannya.

  Manfaat Costumer Relations

Costumer Relations memberikan beberapa manfaat seperti:

· Membantu perusahaan / organisasi sehingga memungkinkan bagian marketing untuk mengidentifikasi secara tepat pelanggan / relasi mereka, mengatur bagian marketing dengan tujuan dan sasaran yang jelas serta meningkatkan kualitas bagian marketing.

· Membantu perusahaan / organisasi untuk meningkatkan kinerja dengan mengoptimalkan sharing informasi oleh beberapa pegawai dan mempersingkat proses yang ada.

· Memungkinkan bentuk hubungan personal dengan pelanggan / relasi dengan tujuan meningkatkan kepuasaan pelanggan / relasi dan memaksimalkan keuntungan yang didapat; mengidentifikasi pelanggan / relasi yang potensial dan memberikan mereka serviceyang lebih dibandingkan pelanggan / relasi lainnya.

 Memberikan informasi kepada pegawai lainnya untuk mengetahui secara pasti pelanggan / relasi mereka, mengetahui kebutuhannya dan membangun hubungan yang efektif antara perusahaan / organisasi, pelanggan / relasi dan partner pendukung lainnya.

Dengan kata lain, Costumer Relations dikembangkan untuk memberikan tingkat kepuasaan pelanggan / relasi sehingga akan tetap kembali dengan service yang perusahaan / organisasi berikan dan membuka peluang bagi perusahaan / organisasi menjadi pemenang dalam berbisnis.