“COSTUMER RELATIONS”

Oleh : NURUL HAQIQI

(Disampaikan sebagai tugas Kegiatan Humas)

                                           

   Costumer Relations adalah Hubungan baik dengan public internal maupun eksternal akan membentuk iklim positif suatu perusahaan yang pada akhirnya akan meningkatkan nilai produktivitas. Hubungan baik yang ditujukan kepada public eksternal perusahaan akan menimbulkan jalinan ikatan yang erat antara perusahaan dengan public eksternalnya. Hubungan baik ini dapat berupa kesetian para klien terhadap perusahaan yang bersangkutan. Customer Relations merupakan kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi.

 ‘ Strategi Customer Relations

   Strategi merupakan cara-cara atau taktik yang dipakai untuk mewujudkan suatu tujuan atau rencana yang telah ditetapkan. Sehingga Strategi Customer Relations merupakan sebuah cara atau taktik yang digunakan untuk menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan agar mereka merasa puas, nyaman, dan percaya terhadap perusahaan kita. Sehingga hubungan bisnis dapat tercipta dengan baik dan lancer. Hubungan dengan pelanggan juga membutuhkan komunikasi yang baik dan intens, sehingga tercipta mutual understanding di antara keduanya.

Dalam prakteknya seorang Public Relations harus mampu melaksanakan bentuk-bentuk komunikasi baik interpersonal maupun komunikasi massa. Dalam menjalankan Strategi Customer Relations, seorang komunikator perlu memperhatikan sifat-sifat komunikasi, yang di antaranya adalah:

 Tatap muka ( face-to-face)

  Saat komunikasi tatap muka berlangsung, seorang komunikator harus dapat memanfaatkan moment ini untuk seoptimal mungkin untuk menjalin hubungan kerjasama yang baik dengan klien, memahami maksud dan tujuan klien, dan membuat klien nyaman dan percaya dengan kredibilitas dan kemampuan seorang komunikator.

Bermedia ( mediated)

  Komunikasi memiliki banyak media yang dapat membuat proses penyampaian pesan sampai dengan optimal kepada sasarannya, dan media tersebut harus dimanfaatkan semaksimal mungkin untuk mencapai tujuan perusahaan.

Komunikasi Verbal

  Komunikasi verbal baik lisan maupun tulisan yang ditekankan pada penggunaan bahasa dan kata-kata yang mengandung pesan-pesan/ informasi yang disampaikan komunikator kepada komunikan.

Komunikasi Nonverbal

 Komunikasi nonverbal cukup banyak cakupannya, seperti gesture, body language, gambar dan symbol-simbol, eye contact, dll .

Customer Relations merupakan kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan .Komunikasi secara terminologis merujuk pada adanya proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Jadi dalam pengertian ini yang terlibat dalam komunikasi adalah manusia. Karena itu merujuk pada pengertian Ruben dan Steward (1998:16) mengenai komunikasi manusia yaitu: Human communication is the process through which individuals –in relationships, group, organizations and societies—respond to and create messages to adapt to the environment and one another. Bahwa komunikasi manusia adalah proses yang melibatkan individu-individu dalam suatu hubungan, kelompok, organisasi dan masyarakat yang merespon dan menciptakan pesan untuk beradaptasi dengan lingkungan satu sama lain. Untuk memahami pengertian komunikasi tersebut sehingga dapat dilancarkan secara efektif dalam Effendy(1994:10) bahwa para peminat komunikasi sering kali mengutip paradigma yang dikemukakan oleh Harold Lasswell dalam karyanya, The Structure and Function of Communication in Society. Lasswell mengatakan bahwa cara yang baik untuk untuk menjelaskan komunikasi ialah dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect? Paradigma Lasswell di atas menunjukkan bahwa komunikasi meliputi lima unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu,yaitu:

1. Komunikator (siapa yang mengatakan?)

2. Pesan (mengatakan apa?)

3. Media (melaluisaluran/ channel/media apa?)

4. Komunikan (kepada siapa?)

5. Efek (dengan dampak/efek apa?).

Kemudian perlu diketahui pula teori Uses and Gratification yakni penggunaan media oleh seseorang sebagai pemuas kebutuhannya dan hanya dapat dikontrol oleh dirinya. Teori ini pertama kali diperkenalkan oleh Herbert Blumer dan Elihu Katz (1974). Teori ini mengatakan bahwa pengguna media memainkan peran aktif untuk memilih dan menggunakan media tersebut. Dengan kata lain, pengguna media adalah pihak yang aktif dalam proses komunikasi. Pengguna media berusaha mencari sumber media yang paling baik di dalam usaha memenuhi kebutuhannya. Artinya pengguna media mempunyai pilihan alternatif untuk memuaskan kebutuhannya.

  Manfaat Costumer Relations

Costumer Relations memberikan beberapa manfaat seperti:

· Membantu perusahaan / organisasi sehingga memungkinkan bagian marketing untuk mengidentifikasi secara tepat pelanggan / relasi mereka, mengatur bagian marketing dengan tujuan dan sasaran yang jelas serta meningkatkan kualitas bagian marketing.

· Membantu perusahaan / organisasi untuk meningkatkan kinerja dengan mengoptimalkan sharing informasi oleh beberapa pegawai dan mempersingkat proses yang ada.

· Memungkinkan bentuk hubungan personal dengan pelanggan / relasi dengan tujuan meningkatkan kepuasaan pelanggan / relasi dan memaksimalkan keuntungan yang didapat; mengidentifikasi pelanggan / relasi yang potensial dan memberikan mereka serviceyang lebih dibandingkan pelanggan / relasi lainnya.

 Memberikan informasi kepada pegawai lainnya untuk mengetahui secara pasti pelanggan / relasi mereka, mengetahui kebutuhannya dan membangun hubungan yang efektif antara perusahaan / organisasi, pelanggan / relasi dan partner pendukung lainnya.

Dengan kata lain, Costumer Relations dikembangkan untuk memberikan tingkat kepuasaan pelanggan / relasi sehingga akan tetap kembali dengan service yang perusahaan / organisasi berikan dan membuka peluang bagi perusahaan / organisasi menjadi pemenang dalam berbisnis.

Konsumen Adalah Raja

Nama : LOleh : Laras Damayanti

(Disampaikan sebagai tugas kuliah Kegiatan Humas

Custo

Pelanggan atau langganan merujuk pada individu atau rumah tangga, perusahaan yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan dalam ekonomi. Secara spesifik, kata ini sering pula diartikan sebagai seseorang yang terbiasa untuk membeli barang pada suatu toko tertentu. Dalam berbagai pendekatan, tergantung dari sifat dari industri atau budaya, pelanggan bisa disebut sebagai klien, nasabah,  pasien. Maknanya adalah pihak ketiga diluar sistem perusahaan yang karena sebab tertentu, membeli barang atau jasa perusahaan. Khusus untuk nasabah, istilah ini digunakan mewakili pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain.

Dalam kegiatan usaha, seorang pemasar atau penjual, mendekati prospek. Prospek dipahami sebagai relasi bisnis yang membangun hubungan dengan perusahaan. Prospek adalah relasi yang bisa sudah menjadi pelanggan ataupun belum. Dalam pengertian yang lebih luas, relasi bisnis menyangkut hubungan bisnis dengan semua pihak ketiga di luar perusahaan. Termasuk dalam kriteria ini :  penyedia/vendor, bank, atau pihak lainnya.

Kebutuhan pelanggan dapat didefinisikan sebagai barang atau jasa yang dibutuhkannya untuk mencapai tujuan tertentu. Pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda tingkatannya dan pengharapan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh nilai- nilai budaya, iklan,  pemasaran, serta bentuk komunikasi lain, baik dari pemasok maupun sumber-sumber lainnya.

Kebutuhan maupun pengharapan pelanggan dapat ditentukan melalui wawancara, survei, perbincangan, penggalian data, atau metode-metode pengumpulan informasi lainnya. Pelanggan mungkin tak memiliki pemahaman jelas mengenai kebutuhannya. Bantuan untuk menentukan kebutuhan dapat menjadi suatu layanan yang berharga bagi pelanggan. Pada proses ini, pengharapan dapat diatur atau disesuaikan dengan kemampuan produk atau jasa tertentu.

Pelanggan merupakan orang yang berinteraksi dengan  perusahaan setelah proses menghasilkan produk/jasa dan ia adalah orang yang membeli dan menggunakan produk/jasanya. 
           

Kepuasan dalam hal ini adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan dengan kinerja (hasil) suatu produk dan jasa terhadap harapan-harapannya. Dengan kata lain bahwa kepuasan merupakan kesan kinerja harapan, jika kinerja di bawah harapan maka pelanggan tidak puas, jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas. 
           

Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya adalah: 

1)     Day, menyatakan bahwa kepuasan atau kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (harapan dan kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainya. 

2)     Engel, et.al, mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (Out Come) sama atau melampaui harapan pelanggan.
3) Kottler, menandakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
 

3)     Dengan demikian, pelanggan dapat dikategorikan atas: pembeli untuk kegiatan jual beli, peserta didik, orang tua, pengusaha, dan pemerintah. Untuk kegiatan di bidang pendidikan. Penumpang , wisatawan, dan penonton. Pada layanan seperti angkutan, pariwisata, hiburan, perjalanan dan bidang pariwisata. Dalam pembahasan mengenai kepuasan masyarakat, pengertian masyarakat yang digunakan adalah dalam pengertian yang dibatasi seperti yang
sudah disebutkan di atas. Untuk itu, perhatian dipusatkan pada bagaimana mengukur kepuasan dari mereka yang dilayani, atau dalam lingkungan suatu lembaga penyelenggara pendidikan dan pelatihan. Karena kepuasan mereka merupakan misi yang harus diwujudkan apabila kegiatan ingin diterima dan berkembang di masyarakat. 

               

Dalam dunia. yang penuh persaingan dewasa ini, kepuasan pelanggan merupakan faktor penentu untuk merebut keunggulan dalam bersaing. Jika dihasilkan barang dan jasa yang tidak bermutu, maka pelanggan akan kabur. Jika dihasilkan barang dan jasa yang harganya mahal, pelanggan akan berpindah pada penyedia barang atau jasa yang lebih murah namun sama mutunya. Jika dihasilkan barang dan jasa yang tidak diinginkan oleh pelanggan, tidak terlalu lama perusahaan akan gulung tikar. Pelanggan menuntut suatu bukti imbalan yang 
minimal seimbang dari pengorbanan yang diberikan. Setiap pelanggan memiliki harapan yang tertentu dari setiap pengorbanannya
Berikut adalah 6 strategi saat diaplikasikan, akan melibatkan layanan pelanggan Anda pada level berikutnya – kesetiaan pelanggan.

 1: Kenali pelanggan Anda

Pelanggan datang dengan berbagai karakter, keinginan, kebutuhan dan harapan yang berbeda. Penting untuk mengetahui apapun yang bisa Anda lakukan terhadap pelanggan untuk memastikan apa yang Anda tawarkan sangat berharga. Dari informasi dasar, nama, alamat, posisi, dan area tanggung jawab sampai pada keinginan, kebutuhan dan tekanan serta apapun yang muncul, penting untuk memahami pelanggan Anda untuk memperkaya komunikasi, artikulasikan proposisi Anda dan mengembangkan dasar untuk membangun kepercayaan.

2: Mengembangkan strategi pelanggan

Perusahaan mengeluarkan banyak waktu dan uang untuk mengembangkan rencana strategi untuk solusi teknologi, strategi operasional dan strategi finansial tapi jarang mengembangkan strategi pelanggan. Mengembangkan rencana yang baik untuk memperkaya pengalaman masing-masing klien yang akan mengungkap area perbaikan dan area dimana Anda akan mencapainya akan mempermudah Anda dalam menerjemahkan ke klien lain. Dengan menulis strategi untuk masing-masing klien dan personalisasi strategi tersebut berdasarkan apa yang Anda ketahui tentang pelanggan (Strategi #1) Anda akan mengingat pendekatan dan filosofis yang sistematis yang mudah diikuti perusahaan.

3:  Memberikan Apa yang Anda Janjikan

Pelanggan membeli produk atau jasa Anda berdasarkan janji yang telah Anda atau perusahaan buat. Pastikan Anda selalu memberikan jasa dan karenanya perlu memelihara kepercayaan dengan pelanggan Anda. Pelanggan ingin membeli dari perusahaan atau seseorang yang mereka percayai untuk menyampaikan produk atau jasa yang mereka butuhkan dan dengan nilai yang mereka harapkan. Menurut buku, Penjualan Berbasis Kepercayaan, Kepercayaan terdiri dari empat faktor: 

Kredibilitas, Reliabilitas, Keakraban, dan Orientasi Diri. Kombinasi dari faktor-faktor ini jika digunakan dengan kombinasi yang tepat akan mengembangkan hubungan dengan pelanggan untuk menjalin hubungan jangka panjang dalam waktu lama.

4: Edukasi Staff

Edukasi front lines dengan pengetahuan terhadap pelanggan. Karakteristik pelanggan, apa yang mereka beli, janji yang dibuat dan melatih staf Anda,  tidak hanya memberikan pengetahuan layanan pelanggan. Karakteristik pelanggan, apa yang mereka beli, janji yang dibuat dan melatih staf Anda tidak hanya memberikan layanan pelanggan tapi bagaimana melakukan sesuatu yang lebih. Mereka harus tahu bagaimana bereaksi di segala situasi dan memberdayakan untuk merespon permintaan pelanggan. Mereka harus tahu bahwa tidak masalah jika mengatakan tidak tahu jawabannya pada pelanggan, tapi akan segera mencari tahu jawabannya dan menginformasikan pada mereka. Layanan pelanggan adalah budaya dan sebuah tema yang harus diserap di seluruh organisasi.

5: Lebih Dari yang Dijanjikan dan Memberikan Lebih

Pastikan Anda memberikan layanan pelanggan dengan baik. Di pasar saat ini, servis telah menjadi kata kunci di setiap perusahaan, tapi penting untuk memahami bahwa layanan pelanggan adalah dasar harapan dan tidak dianggap sebagai nilai tambah. Layanan pelanggan tidak lagi sebagai kunci pembeda tapi lebih dari sekedar panggilan tugas, yang akan membedakan Anda.

6: Mempermudah Pelanggan Anda untuk Berbisnis Dengan Anda

Tinggalkan semua tebakan dan mempermudah pelanggan untuk berbisnis dengan Anda. Membuat staf melalui proses dan alur yang sama yang akan dilakukan oleh pelanggan sehingga mereka akan mengalami hal seperti yang diharapkan. Membuat penyesuaian pada proses Anda jika diperlukan dan berada pada posisi pelanggan dan pahami bagaimana layanan Anda dievaluasi dari mata pelanggan. Apakah mudah meminta produk atau jasa Anda? Bagaimana jika terjadi masalah? Apakah peningkatan masalah mudah terjadi?Apakah mudah untuk mengecek status? Apakah harus menunggu lama? Apakah ada konsistensi setiap kali pelanggan menghubungi? Ini adalah pertanyaan-pertanyaan penting yang harus Anda pahami untuk mempermudah pelanggan berbisnis dengan Anda. Dengan meluangkan waktu untuk menerapkan beberapa atau keseluruhan strategi ini, Anda akan menciptakan budaya yang menjunjung tinggi layanan pelanggan. Dengan mengedukasi tim Anda terhadap ekspektasi dan memberikan peta untuk melakukan servis yang Anda harapkan, tidak hanya akan membuat pelanggan lebih loyal, tapi juga membuat bisnis Anda lebih menguntungkan.  Seperti yang diutarakan pelanggan yang senang akan membeli lebih banyak dan menceritakan pengalamannya pada temannya. Gunakan peluang tersebut untuk membangun brand Anda!

Tipe-tipe pelanggan

Ada tiga tipe pelanggan yang akan sering anda temui. Masing-masing memiliki minat yang berbeda terhadap suatu produk dan mungkin tertarik dengan produk di waktu yang berbeda dalam sebuah lingkaran sales

1 Tipe Financier

Mereka tertarik pada produk yang pertama kali ditawarkan untuk memastikan perusahaan tidak memberikan harga yang sangat tinggi. Namun, kebanyakan mereka juga terlibat dalam tahap keputusan pembelian. Mereka juga berperan besar dalam negosiasi.
Perhatian utama mereka adalah biaya, jadi jangan coba-coba menjelaskan kehebatan produk.

Alat bagi financier adalah penawaran dan daftar harga pesaing, beserta dengan studi komperatif "independen" yang menunjukkan "nilai terbaik".

Menjual pada financier dengan menunjukkan biaya anda yang rendah dibandingkan dengan kompetitor. Jika biaya produksi tinggi, tunjukkan biaya kepemilikan produk yang rendah sepanjang umur. Anda juga harus menunjukkan bagaimana dengan membeli produk anda, dapat menghemat uang dan meningkatkan profit mereka. 

2 Tipe Expert

Ketika orang membeli sesuatu yang tidak dipahami dengan baik, mereka memerlukan orang yang ahli untuk memberikan opininya. 

Ahli memerlukan dukungan penggunaan dalam membeli produk, jadi pastikan dukungan apa yang mereka dapatkan dari perusahaan anda, dari telepon layanan teknis sampai pengiriman suku cadang.

Ketika berhadapan dengan ahli, anda memiliki peluang yang besar untuk menunjukkan manfaat produk. Mereka akan tertarik dengan fitur teknis, yang mungkin pada prakteknya, tidak digunakan secara signifikan. Jika anda mendapatkan mereka, mereka bisa menjadi aset terbesar.

3 Tipe User

Di perusahaan besar, biasaya user memerlukan jalan yang berliku untuk memutuskan pembelian besar. Pengguna komputer, misalnya, jarang menentukan spesifikasi komputer yang mereka gunakan.

Ketika menjual ke tipe user, fokuskan pada bagaimana produk dapat memecahkan masalah mereka. Pahami kesulitan mereka, baik dari aplikasi dan bagaimana produk lain tidak sepenuhnya membantu. Metode penjualan standar digunakan untuk menggerakakn mereka pada keuntungan, fitur dsb. 

Pengguna biasanya sangat sibuk, dan mempelajari menggunakan produk baru adalah hal yang penting. Mereka juga sensitif dengan masalah yang membatasi produk. Ketika produk mengalami kegagalan, garansi dan dukungan yang ditawarkan tidak akan membuat mereka tertarik.

Oleh karena itu Pelanggan atau Customer sering dikatakan raja karena kepuasan pelanggan merupakan nomor satu. Maju atau tidaknya suatu perusahaan juga dipengaruhi oleh faktor pelanggan. Karena jika tidak ada pelanggan maka perusahaan tersebut tidak akan maju.

Sumber :

1.      www.wikipedia.com

2.      http://id.shvoong.com/business-management/marketing/2133586-pengertian-kepuasan-pelanggan/

3.      www.pengusahamuslim.com