Mitos tentang Pelanggan adalah Raja

Pelanggan adalah raja, demikian sebuah pepatah terkenal pernah terdengar. Namun kini ditengah kompleksitas interaksi antara produsen dengan pelanggannya, pepatah itu barangkali tak sepenuhnya sahih. Tak semua pelanggan adalah seperti raja yang mesti diperlakukan dengan manis.
Lalu, bagaimana kita bisa mengidentifikasi bahwa seorang pelanggan memang raja yang kudu dipelihara dengan penuh perhatian, mana pelanggan yang cukup dilayani dengan alakadarnya saja, dan mana pelanggan yang justru harus “dipecat” lantaran hanya bikin bete perusahaan?
Beruntung kini kita mengenal sebuah pendekatan bernama customer value analysis. Melalui pendekatan ini, sejatinya perusahaan mencoba melacak jejak transaksi seorang pelanggan dengan layanan perusahaan, dan kemudian dari jejak itu bisa dianalisa apakah pelanggan tergolong good customers or bad customers?

Beberapa waktu lalu misalnya, salah satu bank swasta terbesar di tanah air, yang produk tabungannya paling banyak memiliki nasabah melakukan customer value analysis. Hasilnya cukup mengejutkan : ternyata hanya sekitar 20 % pelanggannya yang memberikan kontribusi profit hingga 70% bagi bank tersebut. Sementara jutaan pelanggan lainnya hanya memberikan kentungan ala kadarnya. Bahkan nasabah yang saldo tabungannya hanya ratusan ribu rupiah acap hanya merugikan : biaya untuk maintain nasabah ini bisa lebih tinggi dibanding keuntungan yang disumbangkan oleh nasabah tersebut.

Kondisi serupa juga dialami oleh para operator ponsel. Banyak operator yang pusing jika mereka memiliki jutaan pelanggan yang hanya menghabiskan 25 ribu rupiah/bulan untuk pulsa telponnya. Sebab biaya untuk mengelola satu pelanggan-nya mungkin bisa habis di angka yang relatif sama. Dus artinya pelanggan itu tak banyak memberikan keuntungan bagi perusahaan oprerator.

Yang lebih repot adalah jika pelanggan yang sudah kecil nilai transaksinya itu hobinya komplain ke bagian customer service. Ini lebih bikin pening : sebab ongkos bagian customer service untuk melayani pelanggan yang rewel itu bisa kian melambung (biaya telpon, biaya tenaga kerja, biaya waktu yang hilang, dll). Dan ini dia : karyawan bagian CS bisa stress jika terus-terusana harus menghadapi pelanggan yang bawel, dan dalam jangka bisa berdampak negatif bagi produktivitasnya.
Itulah kenapa, beberapa waktu lalu, ada sebuah perusahaan telekomunikasi di luar negeri secara resmi “memecat” ribuan pelanggannya. Sebabnya sederhana : pelanggan ini nilai transaksinya kecil, dan sudah begitu, terlalu banyak menuntut.

Uraian diatas memberikan pesan bahwa memang tidak setiap pelanggan itu adalah raja. Secara lebih rinci, kita mungkin bisa membagi jenis pelanggan menjadi tiga : bad customers, good customers dan great customers.
Contoh bad customers ya seperti yang dikisahkan diatas. Nilai transaksinya kecil dan tak banyak memberikan sumbangan profit bagi perusahaan. Contoh lain adalah pelanggan yang suka ngemplang (ini berlaku bagi jenis layanan yang memakai sistem pembayaran bulanan, misal pembiayaan kredit angsuran motor, rumah, atau pembayaran iuran listrik, dll).
Bad customers juga bisa merujuk pada pelanggan yang tidak begitu care dengan prosedur. Contohnya di industri airline : banyak penumpang airline yang masih mengkatifkan BB-nya meski sudah ada di dalam pesawat (pakenya Blackberry, namun perilakunya masih primitif. Doh.)
Bagi para bad customers ini, proses edukasi yang tekun mungkin perlu dilakoni : tujuannya supaya pelanggan menjadi lebih tertib dalam melakukan pembayaran, dan juga agar mereka kian sadar dengan tanggungjawabnya sebagai konsumen yang cerdas (dan tentu termasuk mematuhi prosedur keselamatan bersama seperti contoh di industri airline diatas).

Good customers mungkin adalah mayoritas tipikal pelanggan yang ada. Mereka memiliki nilai transaksi yang cukup memadai, memiliki respek yang win-win dengan para produsen, dan juga relatif memiliki kepedulian dengan tanggungjawabnya sebagai konsumen yang baik (good consumers).
Great customers adalah mereka yang termasuk pelanggan premium, memiliki nilai transaksi yang amat tinggi, dan mampu memberikan sumbangan besar bagi profit produsen. Dalam dunia perbankan, kita mengenal mereka sebagai priority bank customers. Dalam industri airline, kita menyebutnya frequent flyers.

Bukan itu saja, great customers juga cenderung merupakan pelanggan yang loyal, dan mampu membangun long term and mutual relationship dengan para perusahaan penyedia jasa dan produk.
Pihak perusahaan tentu saja berharap agar mayoritas pelanggan mereka masuk kategori great customers (atau paling tidak good customers). Sebab dengan itu, proses pelayanan terbaik dan kinerja bisnis yang cemerlang bisa terus dirajut dan dikembangkan.[]

Sumber: http://strategimanajemen.net/2011/08/22/mitos-tentang-pelanggan-adalah-raja/#more-1021