5 aturan untuk menangani komplain pelanggan

Internet merupakan sarana yang memudahkan pelanggan yang marah untuk memberikan komplain. Bahkan satu orang saja bisa memberikan dampak besar untuk usaha Anda. Berikut ini adalah cara untuk menghindari efek tersebut.
Selagi internet memungkinkan perdagangan global, media online juga menyediakan megafon global untuk pelanggan yang tidak puas. Dari permasalahan pada kartu kredit di Bank of America sampai komplain produk di Carrefour Indonesia, perusahaan-perusahaan sekarang ini berusaha keras untuk merespon dengan efektif komplain-komplain ini di media sosial.
Dimana letak kesalahan mereka? Dalam kebanyakan kasus, mereka melupakan lima aturan berikut tentang customer service online.

1. Merespon

Gagal merespon walau hanya satu orang pelanggan yang tidak senang akan memberikan dampak yang besar. United Airline, mengetahui hal tersebut saat mereka merusak gitar mahal milik Dave Carroll – dan mengacuhkannya. Dengan 12 juta penonton video YouTube miliknya (Dave Carroll) telah mematahkan sayap dari perusahaan tersebut, memberikan efek negatif yang lebih besar daripada iklan positif bernilai $7 milyar.
Mengacuhkan komplain seorang pelanggan adalah solusi pada abad ke-20. Tanpa internet, satu, bahkan ratusan pelanggan marah tidak akan memberikan efek yang besar. Tentunya, dalam era social media seperti sekarang ini, satu orang dengan gitar yang rusak bisa mengkomplain dihadapan jutaan orang.

2. Menerima dan mengakui kesalahan

Bank of America gagal menerima bahwa kebijakannya merubah biaya kartu debitnya telah membuat jutaan pelanggannya dirugikan. Bahkan setelah banyak kritik telah dikeluarkan, bank tersebut belum mengakui kesalahannya. Sebaliknya, mereka mencoba lagi dengan mengadakan pengadilan online tentang opini publik, dan kalah.
Dimanapun pelanggan Anda berada, Facebook, Twitter, atau situs perusahaan Anda, ingatlah bahwa dunia sedang memperhatikan Anda. Jika Anda benar, selesaikan kasus tersebut dengan cara yang simpel dan professional. Jika Anda salah, akuilah kekeliruan itu dengan jujur.Survey menunjukkan bahwa pelanggan mengagumi eksekutif perusahaan yang bisa menerima kesalahan dan berniat untuk mengeleminasi kesalahan yang sama di masa depan.

3. Tingkatkan hal yang positif

Pada bulan Juni 2010, CEO Apple Steve Jobs telah membuat humasnya tersandung saat merespon komplain-komplain tentang konfigurasi antena iPhone 4. Apple akhirnya mengakui kesalahannya, tapi setelah Steve Jobs menyarankan seorang blogger bahwa pengguna iPhone 4 hanya perlu memegang ponsel tersebut dengan cara yang berbeda, komentar ini tentunya hanya memperbesar arus komplain yang sudah ada.
Seperti Steve Jobs, Anda bangga dengan perusahaan Anda. Kebanggaan bukanlah masalah, tapi jangan sampai Anda melawan balik pelanggan, bisnis adalah bisnis, dan tetap harus seperti itu. Tidak peduli seberapa personal serangan yang datang, jangan terbawa di dalamnya. Jika Anda benar, meresponlah hanya dari sisi yang positif. Jika Anda mencoba untuk menyalahkan pelanggan yang komplain, baik secara langsung maupun tidak, Anda beresiko terdengar seperti penggertak. Menyalahkan orang lain dan mengelak adalah strategi yang dilakukan pihak yang kalah.

4. Meminta Maaf

Saat Anda salah, akuilah kesalahan tersebut dan minta maaflah. Tanpa alasan, tanpa kata ‘tapi’. Permintaan maaf bukanlah kesempatan untuk memperpanjang argumen.
Peraturan dalam meminta maaf di dunia bisnis tidaklah berbeda seperti saat meminta maaf pada pasangan Anda. Satu-satunya yang boleh dilakukan setelah permintaaan maaf adalah berjanji untuk memperbaiki masalah tersebut serta tidak akan mengulanginya – melanjutkan lebih dari itu, maka Anda akan menciptakan lebih banyak masalah dari yang bisa Anda selesaikan.

5. Perkecil skalanya

Menangani komplain dari pelanggan di dunia social media sangat berbeda dengan debat di ruang pengadilan atau kegiatan promosi. Anda kehilangan sebagian besar keuntungan yang dulunya Anda miliki sebagai sebuah perusahaan. Diskusi atau debat mengenai komplain tersebut akan terbuka untuk banyak orang. Anda perlu memperkecil skala diskusi tersebut. Bersikaplah informatif, kasual, dan interaktif. Jangan coba untuk berbicara kepada sekelompok orang sekaligus, tapi berdiskusilah dengan masing-masing pelanggan Anda secara individual.
Jika diacuhkan, komplain melalui dunia online akan merusak hasil kerja keras Anda, atau bahkan mengancam kelangsungan hidup perusahaan Anda di masa depan. Di sisi lain, berikanlah perhatian pada kelima prinsip ini, dan pelanggan Anda, sekarang dan di masa depan, akan mengetahui bahwa perusahaan Anda adalah perusahaan yang mendengarkan pelanggan, mengakui kekurangan, dan mau memperbaiki kesalahannya.

13 Hal yang diinginkan pelanggan Anda

Gunakan fakta-fakta simpel berikut ini untuk membangun hubungan yang kuat dan berjangka panjang dengan pelanggan Anda.

Penjualan bukanlah sekedar transaksi finansial; penjualan adalah pertukaran antara 2 pihak, yang nantinya akan berujung menjadi hubungan bisnis jangka panjang.

Jerry Acuff, seorang yang ahli dalam bidang sales, pernah membuat sebuah daftar yang berisi 13 fakta tentang manusia menurut dirinya.

Jika Anda ingin membangun hubungan yang erat dengan pelanggan Anda, ingatlah fakta-fakta ini:
1. Pelanggan ingin merasa penting.
2. Pelanggan sangat membutuhkan penghargaan.
3. Pelanggan tidak tertarik hanya pada Anda.
4. Pelanggan menginginkan dua hal dalam hidup: kesuksesan dan kebahagiaan.
5. Pelanggan ingin Anda benar-benar mendengarkan mereka.
6. Pelanggan tidak akan merasa memiliki ikatan dengan Anda kecuali mereka berasa bernilai di mata Anda.
7. Pelanggan membeli sesuatu berdasarkan emosi, dan mencari alasan menolak dengan logika.
8. Rata-rata pelanggan memiliki masa perhatian dengan sesuatu hanya dalam waktu yang sangat singkat.
9. Pelanggan menikmati waktu jika bersama dengan orang yang memiliki hobi atau minat yang sama.
10. Pelanggan ingin dipahami oleh Anda.
11. Pelanggan akan tertarik pada orang yang memperlihatkan perhatian secara sungguh-sungguh.
12. Pelanggan suka untuk mengajarkan hal yang mereka pahami.
13. Pelanggan menginginkan bantuan dalam beberapa aspek dari hidup mereka.

Fakta-fakta tentang pelanggan yang ditekankan oleh Jerry di atas juga bisa berlaku untuk siapapun di kehidupan Anda, baik di kantor ataupun di rumah.
Daftar di atas juga bisa menjadi roadmap untuk membuat orang lain lebih bahagia, yang juga merupakan jalan tercepat untuk mencapai sukses.

Tips Membangun Kepercayaan Pelanggan

Tidak akan ada orang yang mau membeli sesuatu dari orang yang tidak mereka percayai. Berikut ini adalah beberapa tips yang bisa Anda gunakan untuk membangun kepercayaan itu

Pelanggan tidak akan membeli dari orang yang tidak mereka percayai. Sayangnya, kebanyakan penjual atau yang lebih kita kenal dengan sebutan sales mendeskripsikan menjual sebagai meyakinkan, membujuk, dan memenangkan pelanggan. Tidak heran banyak pelanggan yang langsung menutup pintu mereka ketika seorang sales mulai berusaha menjual sesuatu.
Kabar baiknya, membangun kepercayaan dalam hubungan bisnis adalah suatu hal yang mudah. Berikut ini akan ditunjukan bagaimana Anda bisa melakukannya:

1. Jadilah diri sendiri
Semua orang di dunia ini pasti pernah mengalami hal yang tidak menyenangkan dengan salesman, dan banyak orang pernah menghindari salesman karena merasa dimanipulasi. Jadi, daripada Anda berusaha untuk berpura-pura terlihat atau terdengar sebagai orang lain, akan lebih baik jika Anda tetap menjadi diri Anda sendiri apa adanya didepan kolega atau mitra bisnis Anda.

2. Hargailah hubungan yang ada
Jika Anda ingin orang-orang disekitar Anda menghargai hubungan yang tercipta dengan Anda, Anda harus benar-benar percaya bahwa membangun sebuah hubungan merupakan hal yang penting. Anda juga harus percaya bahwa sejujurnya Anda memiliki sesuatu yang berharga untuk ditawarkan dalam membangun hubungan tersebut.

3. Selalu tertarik terhadap orang lain
Orang-orang akan tertarik dengan mereka yang benar-benar menunjukan ketertarikannya terhadap orang tersebut. Rasa ingin tahu terhadap orang lain merupakan elemen yang krusial dalam membangun sebuah hubungan. Memiliki keinginan untuk lebih mengenal orang lain memberikan kesempatan kepada Anda untuk mempelajari hal baru dan menciptakan koneksi baru.

4. Bersikaplah konsisten
Kemampuan pelanggan untuk mempercayai Anda tergantung bagaimana pelanggan melihat sikap Anda, apakah Anda merupakan orang yang konsisten atau tidak. Ketika pelanggan bisa memprediksi dan melihat sikap Anda, mereka akan lebih mudah untuk mempercayai Anda.

5. Carilah kebenaran
Kepercayaan muncul saat Anda berusaha menjual produk Anda dalam tujuan untuk membatu pelanggan, bukan sekedar mencari keuntungan. Jadi, carilah tempat dimana Anda bisa menemukan kesamaan yang dicari antara Anda dan pelanggan. Jangan pernah takut untuk mengatakan bahwa produk Anda bukanlah produk yang tepat untuk pelanggan tersebut, tapi Anda juga harus mengemukakan keuntungan pelanggan tersebut jika berbisnis dengan Anda.

6. Berpikiran terbuka
Jika Anda benar-benar yakin bahwa pelanggan Anda membutuhkan produk Anda, pelanggan terebut malah akan merasa bahwa Anda adalah orang yang berpikiran sempit. Sebaliknya, terbukalah terhadap pendapat dan ide pelanggan anda bahwa pelanggan tersebut juga bisa mendapatkan produk dan pelayanan yang baik di tempat yang lain. Dengan begitu, pelanggan dapat merasakan bahwa Anda tidak hanya mengejar mereka untuk keuntungan Anda semata, tapi juga untuk kepentingan mereka.

7. Berbincanglah dengan sungguh-sungguh
Setiap pertemuan harus menjadi sebuah percakapan, bukan menjadi pidato penjualan Anda terhadap pelanggan. Saat Anda bertemu dengan pelanggan, luangkan lah waktu paling sediikit setengah dari waktu pembicaraan tersebut untuk mendengarkan pelanggan Anda. Tapi pastikan bahwa percakapan itu merupakan percakapan bisnis dan benar-benar mengarah ke masalah bisnis, bukan hanya sekedar percakapan biasa.

8. Bersikaplah profesional
Pelanggan biasanya akan lebih mempercayai orang yang serius dengan apa yang mereka kerjakan, dan memiliki keinginan untuk memahami pekerjaan mereka secara mendalam. Luangkanlah waktu setiap harinya untuk mempelajari lebih dalam tentang pelanggan Anda, industri yang mereka jalani, dan tantangan-tantangan yang mereka hadapi.

9. Tunjukan integritas yang sebenarnya
Milikilah keinginan untuk tampil, walaupun hal itu meruapakan hal yang tidak terkenal. Anda tidak perlu tempil dalam semua hal untuk menjadi terkenal, tapi Anda harus memiliki kemampuan untuk membuat pilihan berdasarkan apa yang Anda yakini. Dan satu hal yang harus Anda ingat, janganlah menjanjikan hal yang tidak bisa Anda lakukan.

Akhirnya dapat disimpulkan bahwa mendapatkan kepercayaan hanyalah salah satu bagian untuk meraih kesuksesan. Anda tetap saja membutuhkan produk yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan Anda, serta kemampuan untuk menambahkan nilali lebih dari produk Anda, bagaimana Anda menyelesaikan masalah, dan sebagainya.
Jika Anda tidak bisa mendapatkan kepercayaan pelanggan Anda, mereka mungkin saja akan membeli produk dari orang lain yang lebih bisa mereka percayai, meskipun produk yang ditawarkan tersebut tidak sebaik produk Anda.

Sumber :  http://startupbisnis.com

Customer Satisfaction or Employee Satisfaction?

• Written by Yodhia Antariks

Memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan barangkali merupakan pilihan mutlak yang kudu diambil ketika sebuah entitas bisnis hendak melestarikan kejayaannya. Pertanyannya kemudian adalah : langkah strategis apa yang semestinya diambil agar mantra kepuasan pelanggan tak berhenti pada mantra belaka? Dari sejumlah wacana, kita mungkin bisa menyebut beragam item : mulai dari pengembangan visi yang berfokus pada pelanggan; penumbuhan benih-benih inovasi buat menghasilkan high value added products hingga perintisan budaya service excellence, dan juga perampingan proses bisnis untuk mempercepat pelayanan. Lalu, apakah beragam item ini cukup untuk mewujudkan impian tentang satisfied customers? Jawabannya barangkali tidak.
Sebab sepertinya ada satu item yang punya peran kritikal namun sialnya, selama ini acap luput dalam perbincangan mengenai pemenuhan kepuasan pelanggan. Item itu berbunyi begini: untuk memuaskan pelanggan maka hal pertama yang harus Anda lakukan adalah memuaskan karyawan. Dengan kata lain, you can not create satisfied customers without satisfied employees. Proposisi ini sejatinya didukung juga oleh serangkaian studi di berbagai belahan dunia. Penelitian yang dilakukan oleh Dana Jones (1996) misalnya; menunjukkan adanya hubungan yang positif antara customer satisfaction (CS) dengan employee satisfaction (ES). Artinya tingkat kepuasan karyawan Anda berbanding lurus dengan tingkat kepuasan pelanggan yang Anda miliki — semakin puas karyawan Anda, maka semakin tinggi juga tingkat kepuasan pelanggan Anda, dan sebaliknya.

Temuan serupa juga dikenali dan dimanfaatkan oleh Sears Roebuck, sebuah perusahaan retail terkemuka dari USA. Dari survei tahun yang dilakukan, mereka menemukan bahwa rating kepuasan karyawannya amat menentukan tinggi rendahnya rating kepuasan pelanggan mereka, dan pada ujungnya berpengaruh terhadap tingkat profit yang mereka peroleh. Karena itu, pihak top manajemen Sears kemudian meminta setiap store manager-nya untuk peduli dengan kepuasan karyawannya; sebab faktor ini ternyata amat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan juga tingkat profit yang diperoleh tiap outlet-nya.

Melihat fakta-fakta diatas, lalu apa yang mestinya dilakukan? Jawabannya barangkali jelas. Sejumlah inisiatif untuk memuaskan pelanggan yang selama ini telah diusung ramai-ramai perlu juga dibarengi dengan inisiatif untuk memuaskan karyawan. Ibarat merenovasi rumah, Anda tak mungkin hanya merias dinding-dinding luarnya saja; namun juga musti menciptakan desain interior yang cantik untuk memuaskan para penghuninya. Segenap promosi dan reklame tentang gambar pelanggan yang tersenyum puas hanya akan menjadi sebuah parodi manakala itu tak dibarengi dengan sebuah keseriusan untuk memberikan pelayanan yang sempurna kepada para “pelanggan didalam” – yakni barisan para karyawan.

Dalam konteks ini ada sejumlah inisiatif yang layak diusung untuk memuaskan para karyawan; semisal : membangun lingkungan kerja yang kondusif; menawarkan variasi tugas yang challenging; menciptakan career plan yang jelas atau juga menyodorkan paket remunerasi yang atraktif. Bahkan, beberapa perusahaan kelas dunia tak segan mengerahkan segenap energinya untuk benar-benar memberikan “layanan super istimewa” bagi para karyawannnya (lihat tulisan saya sebelumnya tentang bagaimana Google memperlakukan para karyawannya bak seorang raja).

Harapannya, sejumlah inisiatif diatas akan dapat menciptakan barisan satisfied employees yang mampu memberikan pelayanan terbaik dan senyum yang tulus bagi para pelanggannya. Dan bukan senyum yang dipaksakan lantaran ada rasa tidak puas yang mengganjal di benaknya. Pendeknya, hanya barisan karyawan yang puas-lah yang benar-benar akan mampu membuat para pelanggan tersenyum dan bersorak riang.

Bisnis adalah meningkatkan daya tarik

Apa yang Anda rasakan ketika melihat sepuluh anak SD berseragam putih merah dan salah satu anak tersebut berseragam merah-merah, bukan putih merah? Anak berseragam merah-merah itu pasti terlihat aneh dan Anda pasti memperhatikan anak itu bukan? Kemudian ada sepuluh anak berseragam merah merah dan salah satunya memakai topi mahkota emas berbulu cendrawasih. Mana yang menarik perhatian Anda?

Kemudian ada sepuluh anak berseragam merah merah dengan topi mahkota emas berbulu cendrawasih dan salah satu dari mereka memakai gelang kaki dengan lonceng kecil dan selalu bergerak dengan lincah sehingga suara gemerincing selalu terdengar dari setiap gerakannya. Mana yang menarik perhatian Anda?

Ya, itulah watak asli manusia, selalu senang melihat yang aneh aneh, yang unik dan yang tidak biasa-biasa saja. Yang aneh, unik dan beda biasanya selalu menarik perhatian. Begitu pula dengan bisnis kita. Jika Anda sekarang merasa persaingan demikian ketat dan berat, bisa jadi karena Anda menjalankan bisnis Anda dengan cara-cara yang biasa-biasa saja. Monoton dan kuno, sehingga tidak ada yang mau melirik bisnis Anda.

Sampai kapan pun Anda tidak mungkin berharap bisnis tanpa persaingan. Tidak mungkin Anda berdoa agar disamping restoran Anda tidak muncul restoran baru. Atau Anda berharap Pemerintah melarang munculnya bisnis yang sejenis dengan Anda. Tidak mungkin. Untuk menghadapinya yang harus Anda lakukan adalah menikmati persaingan dengan inovasi. Ya, Anda harus kreatif, karena dalam bisnis Anda dituntut untuk meningkatkan daya tarik bisnis Anda dibandingkan yang lain. Caranya, buat sesuatu yang beda, yang unik atau dalam marketing disebut dengan Unique Selling Point, sesuatu yang menarik untuk meningkatkan penjualan Anda dibandingkan pesaing.
Sama-sama usaha fotocopy, tapi Anda selalu menyiapkan copian kliping tips bisnis dan pendidikan anak untuk pelanggan Anda yang diberikan secara gratis. Sama-sama bengkel mobil, tapi Anda memberikan bonus cuci mobil gratis bagi yang ganti oli, meski yang dicuci bagian luarnya saja. Ini sudah memberikan nilai beda, unik dan tentu menarik. Dan ternyata ide-ide seperti ini tidak terbatas jumlahnya, tinggal Anda mau menggali dan mencarinya atau tidak. Intinya buat sesuatu yang berbeda yang membuat pelanggan Anda kaget dan berkata WOW, pasti ia akan bercerita dan kembali mengunjungi Anda. Akibatnya bisnis Anda akan berkembang lebih cepat. Nah, apapun bisnis Anda dan berapapun skalanya hari ini, mulailah menciptakan sesuatu yang unik dan berbeda dalam bisnis Anda. Buat sesuatu yang baru dan buat pelanggan Anda terkesan. Maka, Anda tak akan risau lagi dengan persaingan, karena Anda lebih memiliki daya tarik dibandingkan pesaing-pesaing Anda. Selamat berjuang dalam bisnis![Edy Darmoyo]

Mitos tentang Pelanggan adalah Raja

Pelanggan adalah raja, demikian sebuah pepatah terkenal pernah terdengar. Namun kini ditengah kompleksitas interaksi antara produsen dengan pelanggannya, pepatah itu barangkali tak sepenuhnya sahih. Tak semua pelanggan adalah seperti raja yang mesti diperlakukan dengan manis.
Lalu, bagaimana kita bisa mengidentifikasi bahwa seorang pelanggan memang raja yang kudu dipelihara dengan penuh perhatian, mana pelanggan yang cukup dilayani dengan alakadarnya saja, dan mana pelanggan yang justru harus “dipecat” lantaran hanya bikin bete perusahaan?
Beruntung kini kita mengenal sebuah pendekatan bernama customer value analysis. Melalui pendekatan ini, sejatinya perusahaan mencoba melacak jejak transaksi seorang pelanggan dengan layanan perusahaan, dan kemudian dari jejak itu bisa dianalisa apakah pelanggan tergolong good customers or bad customers?

Beberapa waktu lalu misalnya, salah satu bank swasta terbesar di tanah air, yang produk tabungannya paling banyak memiliki nasabah melakukan customer value analysis. Hasilnya cukup mengejutkan : ternyata hanya sekitar 20 % pelanggannya yang memberikan kontribusi profit hingga 70% bagi bank tersebut. Sementara jutaan pelanggan lainnya hanya memberikan kentungan ala kadarnya. Bahkan nasabah yang saldo tabungannya hanya ratusan ribu rupiah acap hanya merugikan : biaya untuk maintain nasabah ini bisa lebih tinggi dibanding keuntungan yang disumbangkan oleh nasabah tersebut.

Kondisi serupa juga dialami oleh para operator ponsel. Banyak operator yang pusing jika mereka memiliki jutaan pelanggan yang hanya menghabiskan 25 ribu rupiah/bulan untuk pulsa telponnya. Sebab biaya untuk mengelola satu pelanggan-nya mungkin bisa habis di angka yang relatif sama. Dus artinya pelanggan itu tak banyak memberikan keuntungan bagi perusahaan oprerator.

Yang lebih repot adalah jika pelanggan yang sudah kecil nilai transaksinya itu hobinya komplain ke bagian customer service. Ini lebih bikin pening : sebab ongkos bagian customer service untuk melayani pelanggan yang rewel itu bisa kian melambung (biaya telpon, biaya tenaga kerja, biaya waktu yang hilang, dll). Dan ini dia : karyawan bagian CS bisa stress jika terus-terusana harus menghadapi pelanggan yang bawel, dan dalam jangka bisa berdampak negatif bagi produktivitasnya.
Itulah kenapa, beberapa waktu lalu, ada sebuah perusahaan telekomunikasi di luar negeri secara resmi “memecat” ribuan pelanggannya. Sebabnya sederhana : pelanggan ini nilai transaksinya kecil, dan sudah begitu, terlalu banyak menuntut.

Uraian diatas memberikan pesan bahwa memang tidak setiap pelanggan itu adalah raja. Secara lebih rinci, kita mungkin bisa membagi jenis pelanggan menjadi tiga : bad customers, good customers dan great customers.
Contoh bad customers ya seperti yang dikisahkan diatas. Nilai transaksinya kecil dan tak banyak memberikan sumbangan profit bagi perusahaan. Contoh lain adalah pelanggan yang suka ngemplang (ini berlaku bagi jenis layanan yang memakai sistem pembayaran bulanan, misal pembiayaan kredit angsuran motor, rumah, atau pembayaran iuran listrik, dll).
Bad customers juga bisa merujuk pada pelanggan yang tidak begitu care dengan prosedur. Contohnya di industri airline : banyak penumpang airline yang masih mengkatifkan BB-nya meski sudah ada di dalam pesawat (pakenya Blackberry, namun perilakunya masih primitif. Doh.)
Bagi para bad customers ini, proses edukasi yang tekun mungkin perlu dilakoni : tujuannya supaya pelanggan menjadi lebih tertib dalam melakukan pembayaran, dan juga agar mereka kian sadar dengan tanggungjawabnya sebagai konsumen yang cerdas (dan tentu termasuk mematuhi prosedur keselamatan bersama seperti contoh di industri airline diatas).

Good customers mungkin adalah mayoritas tipikal pelanggan yang ada. Mereka memiliki nilai transaksi yang cukup memadai, memiliki respek yang win-win dengan para produsen, dan juga relatif memiliki kepedulian dengan tanggungjawabnya sebagai konsumen yang baik (good consumers).
Great customers adalah mereka yang termasuk pelanggan premium, memiliki nilai transaksi yang amat tinggi, dan mampu memberikan sumbangan besar bagi profit produsen. Dalam dunia perbankan, kita mengenal mereka sebagai priority bank customers. Dalam industri airline, kita menyebutnya frequent flyers.

Bukan itu saja, great customers juga cenderung merupakan pelanggan yang loyal, dan mampu membangun long term and mutual relationship dengan para perusahaan penyedia jasa dan produk.
Pihak perusahaan tentu saja berharap agar mayoritas pelanggan mereka masuk kategori great customers (atau paling tidak good customers). Sebab dengan itu, proses pelayanan terbaik dan kinerja bisnis yang cemerlang bisa terus dirajut dan dikembangkan.[]

Sumber: http://strategimanajemen.net/2011/08/22/mitos-tentang-pelanggan-adalah-raja/#more-1021

5 Fakta Penting Tentang Pelanggan

Dengan hanya mengucapkan terima kasih kepada klien Anda, bahkan hanya dengan telepon untuk sekedar mengucapkan “terima kasih,” dapat meningkatkan bisnis Anda  sebanyak 17%.

Fakta Pelanggan 1
Rata-rata sebuah perusahaan kehilangan 50% pelanggannya setiap 5 tahun sekali. Fakta lain yang sejalan dengan fakta ini adalah biaya untuk menggantikan mereka biasanya bisa 6-7 kali lebih mahal! Dan ini berarti, bahwa Anda mendapatkan manfaat 600% sampai 700% lebih besar untuk uang Anda dengan berinvestasi dalam mempertahankan dan melakukan pemasaran untuk pelanggan Anda yang sekarang daripada mencari pelanggan baru.
Pertanyaan – Berapa banyak Anda berinvestasi saat ini untuk menjaga pelanggan Anda yang sekarang berbanding dengan berapa banyak Anda berinvestasi untuk memperoleh pelanggan baru?

Fakta Pelanggan 2
Untuk setiap bulan bila Anda tidak menghubungi atau berkomunikasi dengan klien Anda, Anda kehilangan 10% dari pengaruh Anda dengan klien tersebut. Itu berarti, bahwa Anda harus berkomunikasi dengan klien Anda setiap bulan, bagaimana pun juga.
Pertanyaan – Berapa banyak Anda bersedia untuk berinvestasi untuk TIDAK kehilangan 10% dari pengaruh Anda dengan klien Anda setiap bulan?

Fakta Pelanggan 3
82% dari seluruh pemilik rumah tidak bisa menyebutkan nama agen real estate mereka, jika mereka membeli rumah mereka lebih dari dua tahun yang lalu. Bayangkan banyaknya penjualan yang hilang! Itu karena mereka tidak pernah mempertahankan hubungan pribadi dengan klien mereka. Dan saya yakin Anda akan setuju, bahwa ini berlaku untuk di banyak bisnis, tidak hanya di real estate saja.
Jadi … Strategi apa yang Anda miliki untuk memastikan Anda mempertahankan hubungan PRIBADI dengan klien Anda? (Pemasaran yang normal tidak cocok disini!)
Berikut adalah kisah yang hebat, yang diceritakan oleh Zig Ziglar. Ini kisah Joe Girard, yang saya rasa pastilah salah satu orang sales terbesar sepanjang masa. Dia jualan mobil. Dan wow, ia benar-benar menjual mobil! Bahkan, dia memegang semua rekor global untuk menjual mobil.
Ini yang dia hasilkan :
Tahun Penjualan
1963 267 mobil/truk
1964 307 mobil/truk
1965 343 mobil/truk
1966 614 mobil
1967 667 mobil
1968 708 mobil
1969 764 mobil
1970 843 mobil
1971 980 mobil
1972 1,208 mobil
1973 1,425 mobil
1974 1,376 mobil
1975 1,360 mobil
1976 lebih dari 1,200 mobil
1977 lebih dari 1,200 mobil
Itu sudah pasti lebih dari sebuah mobil dalam sehari selama lebih dari satu dekade! Bahkan, selama bertahun-tahun, ia menjual LIMA MOBIL SETIAP HARI! tidak ada tim sales yang sebanding dnegan pencapaian ini – mereka semua sales individu. Dan tidak ada “gratisan” – mereka semua benar-benar sales sejati.
Besarnya prestasi ini diluar akal. Joe adalah penjual mobil no satu di Amerika setiap tahun dari 1967-1977.
Apa rahasianya? Well, ada banyak alasan untuk keberhasilannya, tetapi di sini adalah salah satu yang mungkin ingin Anda renungkan.
Setiap bulan Joe mengirim kartu ucapan melalui pos untuk SETIAP pelanggannya. Pelanggannya lama-kelamaan menganggapnya seperti sebagai bagian dari keluarga.
Ini mengarah kepada pertanyaan : Apakah klien Anda berpikir Anda sebagai teman dekat atau anggota keluarga?

Fakta Pelanggan 4
Hanya mengucapkan terima kasih kepada klien Anda, bahkan dengan telepon untuk sekedar mengucapkan “terima kasih,” akan meningkatkan bisnis Anda sebanyak 17%.
Sekedar melakukan beberapa aritmatika mental …. berapakah 17% dari laba Anda saat ini?
Sekarang tanyakan pada diri sendiri beharga tidak untuk mengucapkan terima kasih?
Yang penting di sini adalah, bahwa dalam hubungan seperti ini, Anda seharusnya tidak “menjual.”
Ini bukan tentang penjualan. Ini adalah tentang hubungan.
Jadi … beberapa pertanyaan lagi
Seberapa sering Anda mengucapkan “terima kasih?”
Seberapa sering seharusnya Anda mengatakan “terima kasih?”

Fakta Pelanggan 5
Sesuatu yang lama tapi menarik … Peningkatan 5% pada loyalitas pelanggan akan menghasilkan 20% -80% pada laba Anda
Ada banyak penelitian mengenai hal yang satu ini!
pertanyaan terakhir
Apa yang bisa Anda lakukan dengan kenaikan 20% – 80% laba Anda?

Sumber :  http://startupbisnis.com

Enam Pilar Hubungan Pelanggan-Merek (Brand Customer Relationships)

Hubungan pelanggan-merek (brand-customer relationships), dilihat tidak hanya melalui loyalitas pelanggan melalui pembelian ulang, tetapi juga meliputi perspektif yang luas dari intensitas dan loyalitas yang aktif, persepsi ketertarikan pelanggan, keterlibatan dan ikatan terhadap merek.

Hubungan pelanggan tidak saja dengan perusahaan namun dengan merek yang dipilihnya. Pelanggan yang loyal terhadap merek tertentu pasti mempunyai keterikatan emosional yang mendalam. Hubungan inilah yang terus dipelihara agar perusahaan pemilik merek berupaya membina hubungan tersebut dan pelanggan akan merasa tetap nayamn memilih merek favoritnya. Apa sajakah yang menyebabkan keterikatan hubungan antara pelanggan dengan merek tersebut ?

Martesen Grønholdt memaparkan hubungan pelanggan-merek (brand-customer relationships) tersebut. Hubungan pelanggan-merek (brand-customer relationships), dilihat tidak hanya melalui loyalitas pelanggan melalui pembelian ulang, tetapi juga meliputi perspektif yang luas dari intensitas dan loyalitas yang aktif, persepsi ketertarikan pelanggan, keterlibatan dan ikatan terhadap merek; yang dibangun dari enam pilar nilai merek provider itu diantaranya: kualitas produk (product quality), kualitas pelayanan (service quality), harga (price), janji (promise), keunikan (differentiation), serta kepercayaan dan kredibilitas (trust & credibility).

Pertama, dalam mengembangkan apotek yang menghadirkan layanan kefarmasian guna membangun sebuah hubungan bernilai antara konsumen dengan apotek, diperlukan kualitas produk. Isi kualitas produk ini adalah, produk yang terjamin keasliaanya, jangka waktu kadaluarsa, dan kelengkapan produk; sehingga.provider sebagai penyelia (provider) jasa pengecer obat-obatan, memberikan layanan jasa yang berkinerja (good performance); berkualitas tinggi dibanding jasa provider lain; dan memberikan alternatif layanan yang menyenangkan konsumen (feature product).

Kedua, memberikan kualitas layanan (service quality) yang optimal, seperti kemampuan untuk memberikan perhatian kepada pelanggan (empathy), kemampuan untuk membantu pelanggan dalam memberikan layanan yang tanggap (responsiveness).

Ketiga, harga (price) yang ditawarkan provider, untuk jenis produk yang dijual, merupakan faktor yang dipertimbangkan pelanggan untuk memilih provider mana dalam membeli obat. harga adalah merupakan elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan; kebijakan harga pada merek akan menciptakan asosiasi pada benak konsumen, apakah mahal atau tidak. Dan ketika provider telah memberikan layanan yang optimal, maka indikasi kuat terhadap loyalitas adalah kesediaan untuk membayar dengan harga premium.


Author: Anne Martesen dan Lars Grønholdt.
Source: artikel-manajemen.blogspot.com